Algemene voorwaarden

Artikel 1 | Definities
In deze voorwaarden wordt verstaan onder:
De ondernemer: de CBW-erkende verkoper/ opdrachtnemer,
deelnemer aan de SG CBW, die met de afnemer een overeenkomst
aangaat of wil aangaan;
De afnemer: de koper/opdrachtgever of degene die met de
ondernemer een overeenkomst aangaat of wil aangaan;
De zakelijke afnemer: de afnemer die handelt in de uitoefening van
een beroep of bedrijf;
De consument: de afnemer die niet handelt in de uitoefening van
een beroep of bedrijf;
Aflevering: de feitelijke aanbieding van de gekochte producten en/of
halfgerede producten aan de afnemer;
Oplevering: het gebruiksklaar, zoals afgesproken, ter beschikking
stellen van de producten en/of het werk;
Overeenkomst op Afstand: de overeenkomst met een consument
waarbij tot en met het sluiten van de overeenkomst uitsluitend
gebruik wordt gemaakt van één of meer technieken voor
communicatie op afstand, zoals bedoeld in artikel 6:230g lid 1e BW
(bijv. webwinkel of postorder);
Buiten de Verkoopruimte Gesloten Overeenkomst: een
overeenkomst die met een consument gesloten wordt anders dan
in de verkoopruimte van de ondernemer, zoals bedoeld in artikel
6:230g lid 1f BW (bijv. bij consumenten thuis, op sommige beurzen
of op straat);
SG CBW: Stichting Garantieregelingen CBW, die belast is met de
uitvoering en handhaving van de consumentenregelingen als
bedoeld in de artikelen 19 en 21 van deze voorwaarden;
Deelnemer SG CBW: de CBW-erkende ondernemer die zichzelf of een
of meer van zijn filialen/ werkmaatschappijen heeft aangesloten bij de
Stichting Garantieregelingen CBW;
Aanbetaling: de door afnemer bij het sluiten van de overeenkomst
verrichte betaling van een deel van de overeengekomen prijs;
Vooruitbetaling: een betaling van (een deel van) de koopsom vóór
levering bij de afnemer;
Product: roerende zaak, ook als deze digitale elementen bevat;
Digitale elementen: digitale inhoud of een digitale dienst, verwerkt
in een product of daarmee onderling verbonden, zonder welke het
product zijn functies niet kan vervullen;
Vloer: ondervloer en/of tussenvloer en/of vloerbedekkend materiaal;
Ondervloer: de bestaande ondergrond waarop het werk moet worden
uitgevoerd;
Tussenvloer: het materiaal dat wordt aangebracht tussen
de ondervloer en het vloerbedekkend materiaal, niet zijnde
reparatiemateriaal van de ondervloer.
Aansluiten: het aansluiten van alle toe- en afvoerleidingen en
bedradingen op aanwezige en correct aangebrachte aansluitpunten;
Installeren: het aanbrengen van alle toe- en afvoerleidingen,
bedradingen en aansluitpunten, nodig voor het juist monteren van
het product;
Monteren (plaatsen): het in elkaar zetten en stellen van het product
dan wel onderdelen daarvan;
Overige werkzaamheden: sloop- en verbouwingswerkzaamheden,
het egaliseren van vloeren en muren en het verwerken van tegels;
Geschillenbeslechter: de onafhankelijke instantie aan wie de SG CBW
de behandeling van geschillen heeft uitbesteed.
Deze voorwaarden mogen uitsluitend worden gebruikt door CBW-
erkende woonwinkels en uitsluitend voor de levering van producten
en/of diensten op gebied van woninginrichting.
Deze voorwaarden zijn uitsluitend van toepassing in de situatie van
een transactie tussen:

een in Nederland gevestigde en zaakdoende CBW-erkende
ondernemer met een afnemer
een in het buitenland gevestigde en zaakdoende CBW-erkende
ondernemer met een in Nederland gevestigde afnemer.

De ondernemer behoudt zich het intellectuele eigendom voor op
o.a. verstrekte ontwerpen, afbeeldingen, tekeningen, monsters, stalen
en modellen. Als de ondernemer dat vraagt, moet de afnemer ze
direct teruggeven. Als de ondernemer daarnaast nog andere wettelijke
rechten heeft, kan hij die opeisen.
Afnemer mag aanduidingen over rechten van intellectueel
eigendom op/in de door ondernemer geleverde of ter beschikking
gestelde prestaties niet verwijderen of wijzigen.
Afnemer mag materiaal van de ondernemer waarop intellectuele
eigendomsrechten rusten niet verveelvoudigen, openbaar
maken, exploiteren of tentoonstellen zonder toestemming van de
ondernemer.
Alle offertes zijn tot en met 21 dagen na offertedatum geldig, tenzij
uit de offerte anders blijkt. Zij zijn gebaseerd op de door de afnemer
verstrekte gegevens, tekeningen en daaraan ontleende maten en
eventueel door de ondernemer gedane metingen. De afnemer moet
daarbij de ondernemer informeren over feiten en/of omstandigheden
die de uitvoering van de overeenkomst kunnen beïnvloeden, voor
zover van belang bij het maken van de offerte (zie ook artikel 7 en 8).
Bij vloeren houdt de ondernemer bij het meten van de oppervlakten
de grootste lengte- en breedtematen aan, daarbij rekening houdend
met de verpakkingseenheden zoals die bij leveranciers besteld
moeten worden (strekkende meters tapijt, pakken laminaat, volledige
lengte plinten e.d.). Ontwerpen, afbeeldingen, tekeningen, opgaven
van maten en gewichten en stalen en modellen afkomstig van de
ondernemer zijn zo nauwkeurig mogelijk.
De offerte vermeldt een volledige omschrijving van de te leveren
producten en te verrichten werkzaamheden, de totale (koop)prijs,
de levertijd, de betalingscondities en de risico’s voor beide partijen.
Bij bestelling ‘op afroep’ bevat de offerte een uitleg daarover en
informatie over de levertijd na afroep, zoals genoemd in artikel 6 lid
De offerte geeft de prijs van de materialen en de manier waarop
de prijs voor het uit te voeren werk wordt berekend. Er zijn twee
manieren: aanneemsom of regie. Bij aanneemsom spreken partijen
een vast bedrag af waarvoor het werk zal worden uitgevoerd. Bij
regie geeft de ondernemer nauwkeurig op wat de prijs bepaalt (bijv.
uurtarief en prijzen van de benodigde materialen). De ondernemer
kan op verzoek van de afnemer een richtprijs geven, dat is een
schatting van de totale kosten. De offerte vermeldt als er sprake is
van bijkomende kosten zoals vracht-, leverings-, montage-, betaal- of
portokosten.
De werkzaamheden die niet genoemd zijn in de offerte vallen niet
onder de afgesproken prijs. Als de afnemer deze wel verlangt, kan dit
prijsverhogend werken (zie ook artikel 13).
De afnemer moet ervoor zorgen dat de ondernemer de
werkzaamheden goed kan uitvoeren.
Als de afnemer de offerte niet accepteert, mag de ondernemer
de kosten van het opstellen van de offerte in rekening brengen,
maar alleen als de afnemer bij of voor het aanvragen van de
offerte aantoonbaar is gewezen op de (hoogte van de) kosten. De
afnemer wordt eigenaar van de offerte en eventuele tekeningen bij
betaling van offertekosten. Het intellectueel eigendom blijft bij de
ondernemer.
(voor overeenkomsten buiten de verkoopruimte of op afstand: zie
artikel 18)
De ondernemer mag bij het aangaan van een overeenkomst met
een consument een aanbetaling vragen. Bij een zakelijke afnemer
(niet consument) gelden geen maximum percentages. Bij een
consument is de hoogte van het maximum percentage afhankelijk
van het product.
Artikel 1 Definities
Artikel 2 Geldigheid
Artikel 3 Intelectueel eigendom
Artikel 4 Offerte
Artikel 5 Overeenkomst
Artikel 6 Levertijd
Artikel 7 Rechten en plichten van de
ondernemer
Artikel 8 Rechten en plichten van de afnemer
Artikel 9 Opslag van producten
Artikel 10 Vervoer en beschadiging bij
aflevering
Artikel 11 Betaling
Artikel 12 Annulering
Artikel 13 Extra kosten, meerwerk en/of
minderwerk
Artikel 14 Onuitvoerbaarheid overeenkomst
door overmacht en onvoorziene
omstandigheid
Artikel 15 Conformiteit en garantie
Artikel 16 Aansprakelijkheid
Artikel 17 Klachten over gebreken en schade
Artikel 18 Op afstand en buiten de verkoop-
ruimte gesloten overeenkomsten
Artikel 19 Aanbetalingsregeling
Artikel 20 De geschillenregeling
Artikel 21 Nakomingsgarantie
Artikel 22 Nederlands recht
Artikel 2 | Geldigheid
Artikel 3 | Intellectueel eigendom
Artikel 4 | Offerte
Artikel 5 | Overeenkomst
2
De maximale aanbetaling voor consumenten is 25%, behalve bij
onderstaande producten waarvoor 15% het maximum is:
a. keukens/badkamers/sanitaire artikelen en/of onderdelen daarvan,
en/of daarmee verband houdende werkzaamheden;
b. parket, vloerplanken van massief hout, marmoleum, PVC,
traprenovatie, natuurstenen-, grind-, (grind)tegel-, giet-, beton-,
betonlook-, kurk- en laminaatvloeren en/of in verband met deze
producten te verrichten werkzaamheden.
c. eventuele overige productgroepen en/of diensten, als die staan
vermeld op www.cbw-erkend.nl.
Op de aanbetalingspercentages genoemd in lid 2 is de
aanbetalingsregeling van artikel 19 van toepassing. Dit geldt niet bij
een overeenkomst op afstand.
Bij een overeenkomst op afstand gelden geen maximale
aanbetalingspercentages, behoudens de wettelijke beperkingen zoals
omschreven in artikel 11 lid 2.
Prijsverhogingen kunnen aan zakelijke afnemers worden
doorberekend.
Voor prijsverhogingen bij consumenten, optredend na het sluiten
van de overeenkomst maar voor levering, geldt:

Prijsverhogingen door wettelijke maatregelen (bijv. BTW-verhoging)
kunnen altijd worden doorberekend.
Andere prijsverhogingen mogen alleen worden doorberekend
als de koopprijs onder voorbehoud van prijsverhogingen is
afgesproken.
Bij prijsverhogingen binnen 3 maanden na het sluiten van de
overeenkomst mag de consument kiezen tussen ontbinden van de
koop of akkoord gaan met de prijsverhoging.
Bij prijsverhogingen na 3 maanden na het sluiten van de
overeenkomst vermeldt de ondernemer waarom een prijsverhoging
wordt doorgevoerd en treden partijen in overleg.

Prijsverlagingen na het sluiten van de overeenkomst door
bijv. opruimingen, opheffingsuitverkopen, acties of korting op
showmodellen geven de afnemer geen recht op prijsvermindering.
De ondernemer blijft eigenaar van de verkochte producten tot
de afnemer de prijs (en eventuele bijkomende kosten) volledig
heeft voldaan. De afnemer is verplicht de producten zorgvuldig te
behandelen. Hij mag de producten niet aan derden afstaan of in
onderpand geven, belenen, of (laten) verwijderen uit de ruimte waar
ze geleverd zijn, totdat het verschuldigde bedrag is betaald.
De ondernemer mag zonder ingebrekestelling de overeenkomst
geheel of gedeeltelijk buitengerechtelijk ontbinden bij faillissement,
surseance van betaling of wettelijke schuldsanering van de afnemer.
Bij een overeenkomst met een zakelijke afnemer mag de
ondernemer voldoende zekerheid vragen voor het nakomen van de
betalingsverplichting voordat hij de overeenkomst uitvoert of daarmee
verder gaat.
De ondernemer hoeft nooit andere schadevergoeding te betalen
aan een zakelijke afnemer dan in deze voorwaarden uitdrukkelijk
is geregeld. Hij hoeft andere directe of indirecte schade, waaronder
begrepen schade van derden, winstderving en dergelijke, niet te
vergoeden.
De ondernemer mag voorrijkosten rekenen als dit bij het sluiten
van de overeenkomst is afgesproken. Als vervoer niet is inbegrepen in
de overeenkomst, mag de ondernemer altijd voorrijkosten rekenen,
behalve bij non-conformiteit.
De levertijd is de afgesproken tijd waarbinnen het werk moet zijn
verricht of de producten moeten zijn geleverd. De levertijd is vast
tenzij in de overeenkomst een vermoedelijke levertijd staat. Als geen
levertijd is afgesproken, dan geldt bij een consumentenkoop een vaste
levertijd van 30 dagen.
Als de vermoedelijke levertijd niet wordt gehaald, krijgt de
ondernemer een extra termijn om alsnog te leveren. De extra termijn
is maximaal een maand maar nooit langer dan de oorspronkelijke
levertijd. Eventuele prijsverhoging binnen deze termijn mogen niet
worden doorberekend.
Bij overschrijding van de extra termijn of de vast afgesproken
levertijd mag de afnemer de overeenkomst zonder ingebrekestelling
of rechterlijke tussenkomst ontbinden en/of schadevergoeding vragen.
Bij overschrijding van de vermoedelijke of vast afgesproken levertijd
is de ondernemer bij een overeenkomst met een zakelijke afnemer
niet aansprakelijk voor enige vorm van gevolgschade.
Bij een overeenkomst met een consument moet de ondernemer
die schade vergoeden die verband houdt met de overschrijding en
die mede gezien de aard van de aansprakelijkheid en de aard van de
schade hem kan worden toegerekend. De consument moet de schade
zo veel mogelijk beperken.
Als er is afgesproken dat er na de mededeling van de consument
besteld wordt door de ondernemer (bestelling op afroep), dan gaat
de afgesproken vaste of vermoedelijke levertijd lopen vanaf de
afroepdatum. Afroep moet gebeuren binnen negen maanden na
het sluiten van de overeenkomst, tenzij anders afgesproken. Vindt
er geen afroep plaats binnen die termijn, dan zal de ondernemer
de afnemer schriftelijk herinneren en hem maximaal drie maanden
geven om alsnog af te roepen. Na deze termijn mag de ondernemer
de overeenkomst ontbinden c.q. de overeenkomst als geannuleerd
beschouwen en zijn schade op de afnemer verhalen conform artikel 12.
De ondernemer levert de producten goed, deugdelijk en zoals
afgesproken in de overeenkomst. De werkzaamheden worden goed,
deugdelijk en zoals afgesproken uitgevoerd.
De ondernemer houdt zich bij de levering van producten en
uitvoering van werkzaamheden aan de op dat moment geldende
wettelijke voorschriften.
De ondernemer wijst de afnemer tijdig voor het sluiten van de
overeenkomst erop dat de afnemer zorgt voor geschiktheid van de
plaats waar de werkzaamheden moeten worden verricht, zoals bijv. dat
er voldaan is aan de bouwkundige en/of installatievoorschriften. Als de
ondernemer daar niet (tijdig) op wijst, moet hij de door de consument
geleden directe schade en kosten vergoeden en draagt hij zelf zijn
eventuele eigen schade.
De ondernemer wijst de afnemer ook op:

onjuistheden in de opdracht of opgedragen werkzaamheden, bijv.
het werken op een ondeugdelijke ondergrond;
het gebrekkig of ongeschikt zijn van bepaalde zaken, bijv. door de
consument ter beschikking gestelde materialen of hulpmiddelen;
Dit geldt alleen als de ondernemer deze kent of redelijkerwijs hoort te
kennen. Doet de ondernemer dit niet, dan is hij aansprakelijk voor de
schade, tenzij hem de schade niet is toe te rekenen.

De ondernemer, als hij is geïnformeerd door de afnemer (zie artikel
8 lid 5), geeft over de noodzaak van het gebruik van bijzondere
hulpmiddelen zoals een lift of een kraan de informatie die van hem
voor zover zijn deskundigheid strekt mag worden verwacht. Partijen
spreken af voor wiens rekening en risico het gebruik van de bijzondere
hulpmiddelen komt.
De ondernemer zet na de start het werk regelmatig voort.
De ondernemer draagt er zorg voor dat het werk wordt verricht door
voor dat werk deskundige personen.
Als het werk vertraagt door omstandigheden die voor risico van de
consument komen, dan wordt de levertermijn verlengd.
Als de afnemer wensen heeft voor geluidsisolatie van een vloer
(bijvoorbeeld in appartementen), dan vraagt de ondernemer aan de
afnemer een verklaring met daarin de gemeten waarde van ondervloer
en dekvloer. Doet de afnemer dat niet of is die niet beschikbaar, dan
waarschuwt de ondernemer de afnemer voor een mogelijk minder
geluidsisolering na oplevering. De ondernemer zorgt ervoor dat hij kan
aantonen dat de geleverde producten het beoogde geluidswerende
effect hebben, bijv. door overlegging van productinformatie van de
leverancier van de tussenvloer.
De afnemer zorgt dat de ondernemer de producten kan afleveren en
het werk kan verrichten.
De afnemer zorgt dat de ondernemer tijdig de voor het werk
benodigde goedkeuringen (vergunningen e.d.) en de voor het werk
belangrijke gegevens (bijv. de ligging van leidingen) heeft.
De afnemer zorgt ervoor dat de plaats waar gewerkt wordt daarvoor
geschikt is, zoals dat:

de ruimte glasdicht is en deugdelijk kan worden afgesloten;
vloeren vrij zijn van kalk, cement- en vuilresten en losse gedeelten;
er voldaan is aan de bouwkundige en/of installatievoorschriften;
installatiepunten, leidingen en afvoerpijpen aanwezig zijn conform
de tekening van de ondernemer;
er elektriciteit, verwarming, stromend water en voldoende ventilatie
aanwezig is.
Als de afnemer daar niet voor zorgt, moet hij de door de ondernemer
geleden aantoonbare directe schade en redelijke kosten vergoeden en
draagt hij zijn eventuele eigen schade.

De afnemer draagt het risico voor schade door:

onjuistheden in de opgedragen werkzaamheden;
onjuistheden in de door de afnemer verlangde constructies en
werkwijzen;
gebreken aan de (on)roerende zaak waaraan het werk wordt gedaan;
gebreken in materialen of hulpmiddelen die door de afnemer ter
beschikking zijn gesteld.
De ondernemer wijst de afnemer wel op de zaken genoemd in lid 4
van artikel 7.

De afnemer informeert de ondernemer over bijzondere
omstandigheden die bijv. het gebruik van een lift of een kraan
noodzakelijk maken. Partijen spreken af wie de kosten en het risico van
het gebruik van de bijzondere hulpmiddelen draagt. Als de afnemer
deze informatie niet heeft gegeven, zijn de kosten van het gebruik van
bijzondere hulpmiddelen voor zijn rekening.
De afnemer zorgt ervoor dat door derden uit te voeren
werkzaamheden en/of leveringen tijdig en goed gebeuren, zodat
de uitvoering van het werk daarvan geen vertraging krijgt. Als er
toch vertraging ontstaat, dan meldt de afnemer dat tijdig aan de
ondernemer.
De afnemer zorgt ervoor dat in de ruimte waar de werkzaamheden
plaatsvinden of hebben plaatsgevonden geen andere werkzaamheden
worden verricht die schade kunnen veroorzaken aan het werk van de
ondernemer.
De afnemer zorgt ervoor dat de plaats van aflevering goed
bereikbaar en tijdig beschikbaar is en dat al het mogelijke wordt
gedaan om een vlotte op-/aflevering mogelijk te maken.
Als de start of de voortgang van het werk vertraagt door
omstandigheden zoals in dit artikel genoemd, moet de afnemer
de schade die de ondernemer daardoor lijdt vergoeden, als deze
omstandigheden de afnemer kunnen worden toegerekend.
De afnemer zorgt goed voor de artikelen, materialen en
gereedschappen van de ondernemer die zich ter plaatse van het werk
bevinden.
De afnemer die tegen het uitdrukkelijke advies van de ondernemer
toch wil dat de ondernemer bepaalde werkzaamheden verricht, is zelf
aansprakelijk voor de hierdoor ontstane schade.
De afnemer kan de ondernemer niet verplichten tot het verrichten
van werkzaamheden die in strijd zijn met Arbo-voorschriften.
Als de producten op de afgesproken leverdatum worden
aangeboden maar niet worden aangenomen, behalve als de producten
ondeugdelijk zijn, zal de ondernemer binnen een redelijke termijn een
tweede levering doen. De ondernemer mag na weigering of na tweede
levering opslagkosten en verdere aantoonbare schade en redelijke
kosten in rekening brengen.
Als ook de tweede levering niet wordt aanvaard, mag de
ondernemer: a. nakoming van de overeenkomst vorderen en
opslagkosten en verdere aantoonbare schade en redelijke kosten
rekenen of; b. de overeenkomst als geannuleerd beschouwen volgens
de regeling in artikel 12. Naast annuleringskosten mag de ondernemer
ook de opslagkosten rekenen.
Als de producten door de afnemer zijn betaald, zal de ondernemer
de producten maximaal 3 maanden in opslag houden, onder
berekening van redelijke interne of externe opslagkosten. Hierbij
houdt de ondernemer rekening met de verkoopwaarde van de
producten en de duur van de opslagperiode, tenzij hierover andere
afspraken gemaakt zijn. Neemt de afnemer na verloop van 3 maanden
nog steeds niet af, dan wordt de overeenkomst als geannuleerd
beschouwd en mag de ondernemer, naast de in artikel 12 genoemde
annuleringsvergoeding, in redelijkheid gemaakte opslagkosten
rekenen. Hij moet de afnemer schriftelijk melden dat hij dit van plan is.
Het risico van brand en beschadiging tijdens opslag wordt door de
ondernemer in geval van een consumentenkoop voor zijn rekening
door verzekering gedekt.
Het vervoer van de producten is bij de prijs inbegrepen, behalve bij
meeneemartikelen of als er iets anders is afgesproken. De ondernemer
draagt het risico van beschadiging en verlies bij vervoer. Als de
producten door een beroepsvervoerder worden bezorgd, dan zorgt de
ondernemer voor een goede verzekering.
Als bij levering beschadigingen worden vastgesteld, dan moet de
afnemer dit op het afleverbewijs vermelden. Als er bij levering geen
gelegenheid is om eventuele beschadigingen te constateren, dan
noteert de afnemer dat op het afleverbewijs. Het is raadzaam zichtbare
beschadigingen uiterlijk binnen 2 werkdagen aan de ondernemer te
melden.
Als de afnemer zelf het vervoer regelt, dan moet hij na levering
maar voor het vervoer zo veel mogelijk controleren of de producten
onbeschadigd en compleet zijn.
(Voor alle producten en diensten gelden de maximale
aanbetalingspercentages van artikel 5 lid 1 en 2)
De algemene betalingsconditie bij koop en verkoop is betaling bij
aflevering (contant of pinbetaling), ook als er aanneming van werk
(diensten) in de overeenkomst is begrepen. Afnemer mag er ook
voor zorgen dat het bedrag voor aflevering al is bijgeschreven op de
bankrekening van de ondernemer.
Een andere betalingsconditie afspreken mag, maar het is wettelijk
verboden om een consument vooruitbetaling van meer dan de helft
van de koopsom als enige betalingsconditie aan te bieden.
Bij aanneming van werk (uitsluitend diensten en eventueel
kleinmateriaal) geldt dat betaald wordt in termijnen evenredig met de
voortgang van het werk.
Bij een combinatie van consumentenkoop en aanneming van
werk, bijvoorbeeld bij het in opdracht maken van een (maatwerk)
product door de ondernemer, gelden de wettelijke bepalingen van
consumentenkoop.
De ondernemer die in gedeelten materialen, producten en/of
diensten bij afnemer levert, mag bij elke deellevering betaling van het
geleverde deel vragen. Voor elke deellevering ontvangt de afnemer
een deelfactuur.
Betaling van een factuur of deelfactuur vindt plaats uiterlijk 14
dagen na ontvangst, tenzij anders afgesproken.
Als de afnemer niet tijdig betaalt, is hij zonder ingebrekestelling
volgens de wet in verzuim. Toch zendt de ondernemer na het
verstrijken van de betalingstermijn een betalingsherinnering waarin
hij afnemer op zijn verzuim wijst. De ondernemer geeft hem de kans
alsnog binnen 14 dagen na ontvangst van de betalingsherinnering te
betalen en wijst op de gevolgen als hij dat niet doet.
Na deze nadere termijn mag de ondernemer zonder nadere
ingebrekestelling het verschuldigde invorderen. De daaraan
verbonden (incasso)kosten zijn voor rekening van de afnemer. Die
kosten zijn beperkt tot maximaal het door wet- en regelgeving
toegestane percentage van de hoofdsom.
Artikel 6 | Levertijd
Artikel 8 | Rechten en plichten
van de afnemer
Artikel 9 | Opslag van producten
Artikel 10 | Vervoer en beschadiging
bij aflevering
Artikel 11 | Betaling
Artikel 7 | Rechten en plichten
van de ondernemer
3
De ondernemer mag aan consumenten wettelijke rente berekenen
vanaf het verstrijken van de termijn van lid 7. Bij een zakelijke afnemer
mag de ondernemer wettelijke handelsrente berekenen na in lid 6
genoemde termijn.
De afnemer mag bij klachten alleen dat deel van de factuur
inhouden dat in verhouding staat tot de inhoud en ernst van de klacht.
De ondernemer mag dit deel van zijn factuur niet invorderen als er
terechte klachten zijn. Het andere deel van de koop-/aanneemsom
moet de afnemer wel binnen de betalingstermijn betalen.
Als bij alleen aanneming van werk betaling in termijnen is
afgesproken en de ondernemer het werk niet voortzet, mag de
afnemer zijn betaling van de termijn opschorten. Eerder verzonden
deelfacturen moet de afnemer wel binnen de betalingstermijn betalen.
Als de afnemer annuleert, is hij een schadevergoeding verschuldigd.
De schade van een ondernemer bij annulering bestaat uit de
brutowinstmarge (vaste en variabele kosten, winstopslag), verminderd
met niet gemaakte variabele kosten. In de praktijk blijkt de schade van
ondernemers meer dan 30% van de koopsom te zijn als er nog niet
geleverd is en (aanzienlijk) hoger als er al onherroepelijk is ingekocht.
Meer informatie over (de hoogte van) annuleringskosten in de
woonbranche is te vinden op www.cbw-erkend.nl.
De ondernemer moet zijn schade aannemelijk maken.
Een annulering geschiedt bij voorkeur schriftelijk. Bij een
mondelinge annulering bevestigt de ondernemer dit schriftelijk.
Bij de koop van een keuken kan een consument binnen 2 dagen,
beginnend de dag na het sluiten van de koop, schriftelijk annuleren
tegen een sterk gereduceerd percentage van 5% van de koopsom met
een minimum van € 500. Als de consument geen e-mailadres van de
ondernemer heeft, dan kan hij ook per aangetekende brief annuleren.
Hij bewijst dan via het gedateerde verzendbewijs dat verzending van
de brief binnen 2 dagen is gebeurd.
Annuleren is niet mogelijk:

bij de aankoop van een showroom- of B-keuzemodel, tenzij anders
is afgesproken;
voor het deel van de overeenkomst dat al is uitgevoerd en/of
geleverd.

De consument hoeft bij een buiten de verkoopruimte of op
afstand gesloten overeenkomst geen annuleringskosten te betalen
bij gebruik van het herroepingsrecht zoals in de wet voor deze
verkoopmethodes is vastgelegd (zie ook artikel 18 B, C en D van deze
voorwaarden).
Kosten die ontstaan doordat de afnemer in gebreke is gebleven de
uitvoering of voortgang van het werk mogelijk te maken, komen
voor rekening van de afnemer. Meerwerk en/of minderwerk zal naar
billijkheid worden verrekend. Onder meerwerk wordt o.a. verstaan:
alle werkzaamheden en leveranties, die niet in de overeenkomst
zijn begrepen en die door de afnemer worden verlangd. Onder
minderwerk wordt verstaan: het deel van de overeenkomst dat
met instemming van beide partijen niet wordt uitgevoerd. Niet te
bevloeren vlakken, bijv. kolommen en insprongen en snijverlies, zijn
geen minderwerk. Op verzoek van de afnemer laat de ondernemer
restanten bij de afnemer achter.
Als nakoming van de overeenkomst tijdelijk onmogelijk is door een
oorzaak die niet aan een van de partijen kan worden toegerekend, dan
is de wederpartij voor die periode van zijn verplichtingen ontheven.
Als nakoming van de overeenkomst voor een van de partijen geheel
of deels blijvend onmogelijk is door een oorzaak die hem niet kan
worden toegerekend, zullen beide partijen zo veel als redelijkerwijs
mogelijk is inspanningen verrichten om de overeenkomst alsnog uit
te voeren. Partijen overleggen hierover. Komen partijen er niet uit dan
hebben zij het recht om de overeenkomst geheel respectievelijk deels
te ontbinden.
In geval van onvoorziene omstandigheden, zoals bijvoorbeeld een
pandemie of oorlog, zullen partijen in onderling overleg treden.
Het geleverde product moet die eigenschappen bezitten die de
consument op grond van de overeenkomst bij normaal gebruik mag
verwachten (conformiteit). Dit geldt ook bij bijzonder gebruik als dat
door partijen bij het sluiten van de overeenkomst is afgesproken.
Wordt aan deze verwachting niet voldaan, dan heeft de consument
recht op reparatie respectievelijk vervanging, ontbinding en/of
prijsvermindering.
De ondernemer geeft 2 jaar volledige garantie op de geleverde
producten, boven op de wettelijke verplichtingen van lid 1. Partijen
kunnen schriftelijk ook een langere garantieperiode afspreken. De
2-jarige garantie geldt niet voor gebreken die verband houden met
niet met de bestemming corresponderend gebruik door afnemer.
Bij consumentenkoop maakt de ondernemer dat aannemelijk. De
ondernemer draagt de kosten van reparatie resp. vervanging, incl.
vracht- en voorrijkosten;
Als het gebrek goed hersteld kan worden, dan hoeft de ondernemer
het product niet te vervangen. Als de afnemer naar het buitenland is
verhuisd, worden vracht- en voorrijkosten vergoed op basis van het
oorspronkelijke afleveradres.
Afnemer moet volgens de wet zijn schade zo veel mogelijk
voorkomen of beperken.
Ook na afloop van de tweejarige garantie in lid 2 kan een consument
nog rechten hebben op grond van de wet (als omschreven in lid 1).
De ondernemer kan zich dan niet beroepen op het aflopen van deze
garantie.
De verplichtingen van de ondernemer met betrekking tot
conformiteit en garantie van lid 1 en 2 vallen niet onder de
aanbetalingsregeling genoemd in artikel 19. Bij faillissement/
surseance van betaling/wettelijke schuldsanering van de ondernemer
kan de afnemer zich melden als schuldeiser bij curator/bewindvoerder.
Als de fabrikant van de producten een verdergaande garantie geeft
aan de ondernemer, geldt deze garantie ook voor de afnemer.
Garantiebepalingen zijn alleen van kracht bij het met de
bestemming corresponderend gebruik van de geleverde producten
of van het uitgevoerde werk, of bij bijzonder gebruik als dat is
afgesproken.
De afnemer moet zich als een goed afnemer gedragen. Daaronder
wordt bijv. verstaan dat het product goed en afdoende wordt
onderhouden en behandeld.
Afwijkingen in kleur, slijtvastheid, structuur, etc. kunnen het recht
op garantie en/of schadevergoeding beperken of uitsluiten. Dit is het
geval als de afwijkingen uit vaktechnisch oogpunt aanvaardbaar zijn
volgens geldende, gebruikelijke normen of handelsgebruik.
Uitgezonderd van de garantie van lid 2 zijn: (wegwerp)batterijen,
verwisselbare lichtbronnen, woonaccessoires en normale slijtage. Tenzij
anders overeengekomen zijn eveneens uitgezonderd showmodellen,
B-keuze-producten en/of verkoop via een veiling.
De garantie genoemd in lid 2 is niet overdraagbaar.
De ondernemer is niet aansprakelijk voor schade door oorzaken die
hij niet kende of zou moeten kennen, behalve als hij aansprakelijk
is volgens de wet of als anders tussen partijen is afgesproken. Die
oorzaken kunnen bijv. zijn:

het ontstaan van krimpnaden en/of haarscheurtjes als gevolg van
het geleidelijk verlies aan bouwvocht na nieuwbouw of verbouw;
het ontstaan van verkleuringen, krimpnaden en/of haarscheurtjes
door de directe inwerking van warmtebronnen zoals zon, CV-
leidingen en haarden;
een te hoog of te laag luchtvochtigheidspercentage in de
betreffende ruimte en omliggende ruimten of een extreme
verandering daarin;
een onjuiste samenstelling van de tussen- en/of ondervloer, indien
en voor zover deze niet door de ondernemer is aangebracht of een
onvoldoende vlakke ondervloer, als deze niet door de ondernemer
is aangebracht. De ondernemer meldt voor de start van het werk
het onvoldoende vlak zijn dan wel ongeschiktheid van de tussen- of
ondervloer aan de afnemer, voor zover dit door de ondernemer naar
objectieve maatstaven vast te stellen is;
het niet-blijvend droog zijn van de vloer, mits de ondernemer vooraf
de vochtigheidsgraad van de vloeren heeft gemeten en het resultaat
daarvan voldoende was.

Klachten over de uitvoering van de overeenkomst of door
ondernemer veroorzaakte schade moeten volledig en duidelijk
omschreven worden ingediend bij de ondernemer. Dit moet zo snel
mogelijk, bij voorkeur schriftelijk en in ieder geval tijdig gebeuren.
Als bij (op)levering geen gelegenheid bestaat om gebreken aan
het geleverde te constateren en/of te melden, dan moet de afnemer
klachten daarover zo spoedig mogelijk daarna, liefst binnen 14 dagen,
schriftelijk melden.
Als bij (op)levering geen gelegenheid bestaat om andere door de
ondernemer veroorzaakte schade te constateren en/of te melden,
dan moet de afnemer de schade zo spoedig mogelijk daarna
schriftelijk melden, liefst binnen twee werkdagen na constatering. Als
binnen 14 dagen na (op)levering geen melding door ondernemer
is ontvangen, dan wordt aangenomen dat er geen schade door
ondernemer is veroorzaakt. Deze termijn is belangrijk voor een soepele
afhandeling van de klacht en het verhalen van schade op derden of de
aansprakelijkheidsverzekering.
Bij schade stelt de afnemer de ondernemer in de gelegenheid
om door of namens hem de schade te inspecteren en te taxeren ten
behoeve van zijn aansprakelijkheidsverzekering en/of eventuele
aanspraken op derden. Ook verleent de afnemer medewerking aan
reparatie door of namens de ondernemer.
Over gebreken die pas na levering in het gebruik ontstaan wordt
zo spoedig mogelijk na ontstaan -uiterlijk binnen twee maanden na
ontdekking- geklaagd, bij voorkeur schriftelijk.
Het zo snel mogelijk indienen van een klacht is in het belang van
zowel afnemer als ondernemer. Niet tijdig klagen kan tot gevolg
hebben dat de afnemer zijn rechten op dit gebied verliest.
A – De overeenkomst
Als de consument het aanbod langs elektronische weg heeft
aanvaard, bevestigt de ondernemer direct langs elektronische weg de
ontvangst daarvan. Zolang dit nog niet is gebeurd, kan de consument
de overeenkomst ontbinden.
Als de overeenkomst elektronisch tot stand komt, treft de
ondernemer passende technische en organisatorische maatregelen ter
beveiliging van de elektronische overdracht van data en zorgt hij voor
een veilige webomgeving. Als de consument elektronisch kan betalen,
zal de ondernemer daartoe passende veiligheidsmaatregelen nemen.
De ondernemer mag -als de wet dit toestaat- onderzoeken of de
consument aan zijn betalingsverplichtingen kan voldoen en of er
omstandigheden zijn die van belang zijn voor een verantwoord
aangaan van de overeenkomst. Als dit een goede reden geeft om de
overeenkomst niet aan te gaan, mag de ondernemer gemotiveerd een
bestelling of aanvraag weigeren of bijzondere voorwaarden stellen.
De ondernemer zal uiterlijk bij levering van het product en/of de
dienst de volgende informatie meesturen:
a. het bezoekadres van de ondernemer waar de consument met
klachten terecht kan;
b. de voorwaarden waaronder en hoe de consument van het
herroepingsrecht gebruik kan maken, of een duidelijke melding over
het uitgesloten zijn van het herroepingsrecht;
c. informatie over garanties en bestaande service na aankoop;
d. de prijs van het product of dienst inclusief belastingen, eventuele
afleverkosten en de wijze van betaling, aflevering of uitvoering van de
overeenkomst;
e. als de consument een herroepingsrecht heeft, het modelformulier
voor herroeping. Deze informatie moet door de consument op te slaan
en te raadplegen zijn.
B – Herroepingsrecht (uitsluitend voor op afstand en buiten de
verkoopruimte gesloten overeenkomsten)
De consument kan een overeenkomst met betrekking tot de
aankoop van een product -al dan niet gecombineerd met een dienst-
gedurende een bedenktijd van minimaal 14 dagen zonder opgave van
redenen ontbinden. De ondernemer mag de consument vragen naar
de reden van herroeping, maar hem niet verplichten die op te geven.
Deze bedenktijd gaat in op de dag nadat het product door de
consument (of op verzoek van de consument namens hem) is
ontvangen. Bij meerdere deelleveringen uit één bestelling geldt dat
de bedenktijd begint de dag waarop de laatste deellevering door of
namens de consument is ontvangen.
Voor uitsluitend diensten gaat de in lid 1 genoemde bedenktijd in
op de dag na het sluiten van de overeenkomst.
Verlengde bedenktijd voor producten en diensten bij niet informeren
over herroepingsrecht:
Als de ondernemer de wettelijk verplichte informatie over het
herroepingsrecht of het modelformulier voor herroeping niet heeft
verstrekt, loopt de bedenktijd af 12 maanden na het einde van de in lid
B vastgestelde bedenktijd.
Zodra de ondernemer alsnog de in lid 4 bedoelde informatie
verstrekt, verstrijkt de bedenktijd 14 dagen na de dag waarop de
consument die informatie alsnog heeft ontvangen.
C – Verplichtingen van de consument tijdens de bedenktijd
Tijdens de bedenktijd zal de consument zorgvuldig omgaan met het
product en de verpakking. Hij zal het product alleen zodanig uitpakken
of gebruiken als nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van
het product vast te stellen. De consument mag het product hanteren en
inspecteren zoals hij dat in een winkel zou mogen doen.
Als de consument verder gaat dan omschreven in lid C1, dan is hij
aansprakelijk voor waardevermindering van het product.
De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van
het product als de ondernemer hem niet voor of bij het sluiten van
de overeenkomst de verplichte informatie over het herroepingsrecht
heeft verstrekt.
D – Uitoefening van het herroepingsrecht door de consument en
kosten daarvan
Als de consument gebruik maakt van zijn herroepingsrecht, meldt hij
dit binnen de bedenktermijn via het modelformulier voor herroeping
of op andere ondubbelzinnige wijze aan de ondernemer.
Zo snel mogelijk, maar binnen 14 dagen vanaf de dag na deze
melding, zendt de consument het product terug, of overhandigt hij
dit aan (een gemachtigde van) de ondernemer. Dit hoeft niet als
de ondernemer heeft aangeboden het product zelf af te halen. De
consument heeft op tijd geretourneerd als hij het product terugzendt
voordat de bedenktijd is verstreken.
De consument zendt het product terug met alle geleverde
toebehoren, zoveel mogelijk in originele staat en verpakking, en
conform de door de ondernemer verstrekte redelijke en duidelijke
instructies.
Het risico en de bewijslast voor de juiste en tijdige uitoefening van
het herroepingsrecht ligt bij de consument.
Bij een overeenkomst op afstand draagt de consument de
rechtstreekse kosten van het terugzenden van het product behalve:
a. als de ondernemer niet heeft gemeld dat de consument deze kosten
moet dragen; of
b. als de ondernemer aangeeft de kosten zelf te dragen.
Bij een buiten de verkoopruimte gesloten overeenkomst draagt de
ondernemer de retourkosten van het product.
Als de consument herroept na eerst uitdrukkelijk te hebben verzocht
het uitvoeren van de dienst te starten tijdens de bedenktijd, betaalt de
consument het uitgevoerde werk tot het moment van herroeping.
Artikel 12 | Annulering
Artikel 13 | Extra kosten, meerwerk
en/of minderwerk
Artikel 14 | Onuitvoerbaarheid
overeenkomst door overmacht
en onvoorziene omstandigheid
Artikel 15 | Comformiteit en garantie
Artikel 16 | Aansprakelijkheid
Artikel 17 | Klachten over gebreken
en schade
Artikel 18 | Op afstand en buiten
de verkoopruimte gesloten
overeenkomsten
4
De consument draagt geen kosten voor de uitvoering van diensten
als:
a. de ondernemer de consument de wettelijk verplichte informatie
over het herroepingsrecht, de kostenvergoeding bij herroeping of het
modelformulier voor herroeping niet heeft verstrekt; of
b. de consument niet uitdrukkelijk om het starten met de uitvoering
van de dienst heeft verzocht.
Bij herroeping worden alle aanvullende overeenkomsten
ontbonden.
E – Verplichtingen van de ondernemer bij herroeping
Als de ondernemer herroeping door de consument op
elektronische wijze mogelijk maakt, stuurt hij na ontvangst direct een
ontvangstbevestiging.
De ondernemer vergoedt alle betalingen van de consument,
inclusief berekende leveringskosten, uiterlijk binnen 14 dagen na
de dag van de herroeping. Hij mag wachten met terugbetalen tot
hij het product heeft ontvangen, behalve als de ondernemer het
product zelf afhaalt of de consument aantoont dat hij het product heeft
teruggezonden. Als de consument kan aantonen dat het product is
teruggezonden maar het komt niet aan bij de ondernemer, dan zal de
consument het door hem ingeschakelde vervoerbedrijf verzoeken een
onderzoek te doen naar de vermissing van het product.
De ondernemer gebruikt voor terugbetaling hetzelfde betaalmiddel
als de consument heeft gebruikt, tenzij anders afgesproken. De
terugbetaling is kosteloos voor de consument.
Als de consument heeft gekozen voor een duurdere methode van
levering dan de goedkoopste standaardlevering, hoeft de ondernemer
de extra kosten voor de duurdere methode niet terug te betalen.
F – Uitsluiting herroepingsrecht
De ondernemer kan de navolgende producten en diensten uitsluiten
van het herroepingsrecht, als hij dit tijdig voor het sluiten van de
overeenkomst duidelijk bij het aanbod heeft vermeld:
Dienstenovereenkomsten, na volledige uitvoering van de dienst,
maar alleen als:
a. de uitvoering is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande
toestemming van de consument; en
b. de consument heeft verklaard dat hij afstand doet van zijn
herroepingsrecht; en
c. de ondernemer de consument een bevestiging van de overeenkomst
en de verklaring zoals bedoeld in het vorige lid heeft verstrekt.
Volgens specificaties van de consument vervaardigde producten,
die niet geprefabriceerd zijn en die worden gemaakt op basis van een
individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor
een specifieke persoon bestemd zijn.
Verzegelde producten die om redenen van
gezondheidsbescherming of hygiëne niet geschikt zijn om te worden
teruggezonden en waarvan de verzegeling na levering is verbroken.
Producten die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd
zijn met andere producten.
(Uitgebreide informatie over de regeling is te vinden op
www.cbw-erkend.nl).
Deze regeling is uitsluitend van toepassing op een overeenkomst op
gebied van woninginrichting, gesloten in een fysieke winkel of buiten
de verkoopruimte (bijv. bij consument thuis, op straat of sommige
beurzen).
De regeling is van toepassing als de consument bij faillissement/
surseance/wettelijke schuldsanering van de ondernemer geen product
en/of dienst geleverd krijgt terwijl hij wel heeft aanbetaald. Deze
regeling houdt in dat de consument een vervangende overeenkomst
kan sluiten met een andere CBW-erkende woonwinkel. De aanbetaling
wordt op de prijs in mindering gebracht door en voor rekening van
deze CBW-erkende woonwinkel. Er wordt geen geld terugbetaald.
De regeling kent de volgende voorwaarden:
a. De consument doet een schriftelijk beroep op de
aanbetalingsregeling bij de SG CBW. Dat kan via
www.cbw-erkend.nl. Dit beroep moet uiterlijk 3 maanden nadat de
curator het onder lid 1 b bedoelde bewijs heeft verstrekt, maar in ieder
geval uiterlijk 6 maanden na uitspraak van faillissement/surseance/
wettelijke schuldsanering bij SG CBW ontvangen zijn.
b. De consument overlegt hierbij een kopie van de overeenkomst,
een aanbetalingsbewijs en een kopie van het bericht van de curator/
bewindvoerder dat de overeenkomst niet wordt uitgevoerd en dat de
aanbetaling niet wordt terugbetaald.
c. Wanneer de curator binnen 3 maanden na uitspraak faillissement/
surseance/wettelijke schuldsanering het in lid 1 b bedoelde bewijs nog
niet heeft verstrekt, dan kan de consument toch een beroep doen. Dan
volstaat in plaats van het document van de curator bedoeld onder 1 b
een bevestiging van de curator dat de vordering van de consument is
vermeld op de lijst van voorlopig erkende schuldeisers.
d. De consument is verplicht zijn vordering op de oorspronkelijke
ondernemer (tot het maximale aanbetalingspercentage in artikel 5
lid 2) aan de SG CBW over te dragen.
De SG CBW laat binnen 2 maanden na ontvangst weten of het
beroep terecht is. Zo ja, dan verstrekt de SG CBW schriftelijk het
bewijs waarmee de consument een vervangende overeenkomst kan
sluiten. Een lijst van ondernemers, zo veel mogelijk in hetzelfde (prijs)
segment, is in te zien op www.cbw-erkend.nl. Daar staat ook uitgelegd
hoe deze lijst wordt samengesteld. De consument kan zelf suggesties
aandragen bij SG CBW.
Bij het sluiten van de vervangende overeenkomst gelden de
volgende regels:
a. De consument overhandigt direct het in lid 2 bedoelde bewijs van de
SG CBW aan de ondernemer waarmee de vervangende overeenkomst
wordt gesloten.
b. De consument sluit de vervangende overeenkomst binnen 6
maanden na ontvangst van het bewijs.
c. De aanbetaling van de consument wordt van de nieuwe prijs
afgetrokken maar niet meer dan 25 of 15% van de oorspronkelijke prijs
en niet meer dan 25 of 15% van de nieuwe prijs als die lager is dan de
oorspronkelijke prijs (rekenvoorbeelden: zie www.cbw-erkend.nl). Het
percentage van 15% geldt voor:

keuken/badkamer(-onderdelen) en sanitaire producten en/of in
verband daarmee te verrichten werkzaamheden;
parket, vloerplanken van massief hout, traprenovatie, marmoleum,
PVC, natuurstenen-, grind-, (grind)tegel-, giet-, beton-, betonlook-,
kurk- en laminaatvloeren en/of in verband met deze producten te
verrichten werkzaamheden.
eventuele overige productgroepen en/of diensten, als die op
www.cbw-erkend.nl staan vermeld.
d. De ondernemer die is vermeld op de lijst werkt mee met het sluiten
van vervangende overeenkomsten. Hij mag alleen een vervangende
overeenkomst weigeren als hij aan SG CBW aannemelijk maakt dat dit
in zijn geval onredelijk is.
e. De ondernemer met wie de consument een vervangende
overeenkomst wil sluiten, houdt zijn eigen, normale verkoopprijs aan.
Dat hoeft niet dezelfde prijs te zijn als de oorspronkelijke ondernemer
hanteerde. De regeling is dus geen prijsgarantie. Speciale actie-,
opruimings- of aanbiedingsartikelen mogen buiten het aanbod
blijven.

Niet onder de aanbetalingsregeling vallen:

overeenkomsten op afstand;
overeenkomsten met zakelijke kopers;
de productgarantie genoemd in artikel 15;
het sluiten van een vervangende overeenkomst zonder toetsing
door SG CBW (zie lid 1 en 2);
het meerdere boven de genoemde percentages.
Er kan ook geen beroep op de regeling worden gedaan als de
curator ervoor zorgt dat hij of een andere partij de oorspronkelijke
overeenkomst tegen dezelfde condities kan uitvoeren.

Geschillen tussen consument en ondernemer over de
totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten, waarbij het
belang van de consument tenminste € 250 bedraagt, kunnen zowel
door de consument als door de ondernemer aanhangig worden
gemaakt bij Stichting UitgesprokenZaak.nl. Hoe dit in zijn werk gaat
en hoe een geschil aanhangig gemaakt kan worden is na te lezen op
www.cbw-erkend.nl of www.uitgesprokenzaak.nl.
De consument moet zijn klacht eerst bij de ondernemer melden. De
ondernemer moet in de gelegenheid zijn gesteld om:

op de klacht te reageren; en
de klacht te onderzoeken, te erkennen of af te wijzen; en
bij een erkende klacht deze op te lossen. De termijn voor oplossing
wordt bepaald op 6 weken, tenzij de ondernemer een andere
redelijke termijn heeft aangegeven die nodig is om de klacht op
te lossen, in welk geval de door de ondernemer meegedeelde
termijn geldt.

Als de ondernemer een aanbod heeft gedaan ter oplossing van
de klacht of de klacht heeft afgewezen, en de consument gaat niet
akkoord, dan moet de consument dit aanbod aantoonbaar afwijzen dan
wel aantoonbaar aan de ondernemer meedelen dat hij het daarmee
niet eens is. Daarna heeft de ondernemer nog twee weken tijd om
een aangepast voorstel te doen. Als de consument daarmee ook niet
akkoord gaat, dan wijst hij dit voorstel aantoonbaar af, alvorens het
geschil in behandeling genomen kan worden.
Als niet is voldaan aan het bepaalde in lid 2 en 3, kan het geschil
niet in behandeling genomen worden.
De consument kan tot 12 maanden na het indienen van zijn
klacht bij de ondernemer het geschil aanhangig maken bij de
geschillenbeslechter, tenzij partijen anders overeenkomen.
Als de consument een geschil aanmeldt bij de geschillenbeslechter
is de ondernemer aan deze keuze gebonden.
Als de ondernemer een geschil behandeld wil zien door de
geschillenbeslechter, dan kan dat alleen met medewerking van de
consument. Als deze daaraan niet meewerkt, dan is de ondernemer vrij
om het geschil bij de rechter aanhangig te maken.
Het geschil kan door de geschillenbeslechter worden opgelost door:

bemiddeling door de geschilbehandelaar;
bemiddeling door een deskundige;
een bindende uitspraak.

Het reglement van de geschillenbeslechter is te raadplegen op
www.uitgesprokenzaak.nl.
Voor de behandeling van een geschil is een vergoeding
verschuldigd. De tarieven staan vermeld op
www.uitgesprokenzaak.nl.
Uitsluitend de rechter of de hierboven genoemde
geschillenbeslechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.
Voor online aankopen mag ook een klacht worden ingediend bij het
Europese Platform Online Dispute Resolution http://ec.europa.eu/odr.
Buiten Nederland wonende consumenten zorgen zelf, en
voor eigen rekening, ervoor dat het gebrekkige product bij de
geschillenbeslechter kan worden beoordeeld door een deskundige.
Als dit niet mogelijk is, dan volstaat een deskundigenrapport dat is
opgesteld door een deskundige van een door het thuisland van de
consument erkende geschillencommissie, vertaald in het Nederlands
of Engels door een erkend tolk/vertaler.
Als de consument (deels) heeft betaald en de ondernemer zonder
(gerechtvaardigde) reden

niet uitlevert, of
niets of nauwelijks meer van zich laat horen over een afgesproken
levering, of
met (verschillende) excuses de levering meermaals uitstelt, of
de (aan)betaling niet terugbetaalt als de consument de koop terecht
heeft ontbonden of herroepen in een van de hiervoor genoemde
situaties,
dan zal de geschillenbeslechter een poging doen om de situatie tussen
consument en ondernemer op te lossen. Lukt dat niet, dan eindigt
daarna de behandeling en krijgt de consument het klachtengeld terug.

De SG CBW staat garant voor de nakoming van een door de
geschillenbeslechter gewezen bindend advies of een door de
bemiddelingsdeskundige vastgelegde schikking, behalve in de
situaties beschreven in lid 5 (beperkte nakomingsgarantie) en leden 6
en 7 (geen nakomingsgarantie).
De consument moet een schriftelijk beroep doen op de
nakomingsgarantie bij de SG CBW (via www.cbw-erkend.nl). Dit
mag vanaf het moment dat zowel de tweemaandentermijn van lid
7a als de termijn waarbinnen de ondernemer de schikking of het
bindend advies had moeten nakomen is verstreken. Het beroep op de
nakomingsgarantie moet uiterlijk binnen 3 maanden na het verstrijken
van deze termijnen zijn gedaan.
De SG CBW zal na een beroep op de nakomingsgarantie altijd eerst
de ondernemer gelegenheid geven na te komen. De consument werkt
daaraan mee, ook al zijn termijnen die de geschillenbeslechter stelde
al verlopen.
Als de geschillenbeslechter een ondernemer zowel verplicht tot
betaling van een bedrag als het uitvoeren van werkzaamheden,
dan zullen eerst de werkzaamheden worden uitgevoerd alvorens de
betaling wordt verricht, ook al vermeldt het bindend advies een andere
volgorde.
Als het bindend advies de ondernemer verplicht om een product
terug te nemen, dan moet de consument daaraan meewerken en
de ondernemer tot terugneming in de gelegenheid stellen. Aan de
consument terug te betalen bedragen hoeven pas na terugname
uitgekeerd te worden, ook als het bindend advies een andere volgorde
aangeeft, tenzij de ondernemer niet meewerkt aan nakoming van het
bindend advies.
De nakomingsgarantie is beperkt tot:
a. € 10.000 per bindend advies;
b. € 2.269 per geschil voor keukens en badkamers en € 1.361 per
geschil voor overige producten/diensten, alsmede een totaalbedrag
van € 25.000 voor alle geschillen tezamen, als er sprake is van
faillissement, surseance van betaling, wettelijke schuldsanering of
feitelijke beëindiging van de (verkoop)activiteiten van het bedrijf
tussen het moment van de dagtekening van bindend advies of
schikkingsovereenkomst en het moment waarop de consument een
geldig beroep op de nakomingsgarantie doet binnen de in
lid 1 vermelde termijnen. Nadat de termijn is verstreken waarbinnen
een beroep op de nakomingsgarantie kan worden gedaan, zal de
SG CBW (de) gegronde beroep(en) op de nakomingsgarantie van
de consument(en) uitkeren. Als de gezamenlijke beroepen boven
€ 25.000 uitkomen, dan zal SG CBW naar rato uitkeren. Daarbij
wordt gestreefd naar een uitkering binnen uiterlijk zes weken na het
verstrijken van de laatstgenoemde termijn.
De SG CBW verschaft geen nakomingsgarantie als voor of tijdens
een procedure bij de geschillenbeslechter sprake is van:
a. faillissement/surseance van betaling/wettelijke schuldsanering van
de ondernemer;
b. feitelijke beëindiging van de bedrijfsactiviteiten van de ondernemer.
Bepalend is de datum waarop de bedrijfsbeëindiging in het
Handelsregister is ingeschreven, of een eerdere datum waarvan de
SG CBW de feitelijke beëindiging van de (verkoop)activiteiten van het
bedrijf aannemelijk kan maken.
De SG CBW verschaft ook geen nakomingsgarantie in de volgende
situaties:
a. als de ondernemer het bindend advies binnen 2 maanden na
dagtekening ter toetsing aan de rechter heeft voorgelegd;
b. als er sprake is van de situatie zoals omschreven in artikel 20 lid 13;
De consument draagt zijn vordering over (cedeert) aan SG CBW tot
het bedrag van het uitgekeerde bedrag. SG CBW spant zich, zoveel als
redelijkerwijs van haar kan worden verwacht, in om haar vordering en
eventueel de restantvordering van de consument, zonder kosten voor
de consument, op de nalatige deelnemer te verhalen. Wanneer de
deelnemer voor de rechter wordt gedaagd, dan moet de consument
om praktische redenen ook het meerdere overdragen (cederen) aan
SG CBW.
Alle overeenkomsten waarop deze voorwaarden van toepassing zijn,
zijn onderworpen aan Nederlands recht. Als de consument gevestigd
is in een ander EU-land dan Nederland en de wet in dat EU-land kent
hem verdergaande rechten toe, dan zal de ondernemer deze rechten
toepassen.
© Koninklijke INretail, Postbus 762, 3700 AT Zeist

Snelle links

Contact opnemen

Contact

Bezoek